Um usuário da PSN revelou que depois de ser hackeado e ter o valor $500
de jogos cobrados na sua conta pelo hacker, a Sony se recusou a
reembolsar-lhe o dinheiro que ele tem o direito , apesar de ter
previamente detalhado que eles iriam fazê-lo, antes de banir sua conta
da PSN depois que ele seguiu o conselho da empresa sobre como lidar com o
assunto.
Em um post no Reddit, o usuário serfbufo (que vamos chamar de SB daqui em diante) detalhou uma experiência revoltante que ele, assim como outros milhares de assinantes, sofreu com o serviço ao cliente da PSN, que não só o deixou com centenas de dólares fora do bolso, mas também negou-lhe acesso à sua conta da PSN e os jogos que ele tinha baixado anteriormente.
SB revelou que em Agosto, ele descobriu que tinha recebido uma conta $499,91 no seu cartão de débito. Depois de investigar, ele descobriu que as compras tinham sido feitas através de sua conta da PSN, após um hacker ter acessado sua conta e usar seu cartão para comprar quase $500 de jogos de PS3 (SB afirma que ele só possui um PS Vita). SB então optou por entrar em contato com a Sony em vez de emitir um estorno, porque a política da Sony diz que eles podem banir qualquer usuário que tenta fazê-lo.
Depois de ter recebido um e-mail da Sony afirmando que sua restituição de $499,91 tinham sido aprovada, embora SB afirma que a empresa sempre é "rápida em não admitir qualquer culpa", referindo-se ao reembolso como um "gesto único de boa vontade". Ele então percebe que duas das quatro acusações que tinham sido feitas foram reembolsadas, com ele tendo recebido $229,97. No entanto, após mais uma semana de espera, ele ainda não tinha recebido os $269,94 que estavam faltando, então fez uma ligação ao suporte ao cliente Sony.
Em seu primeiro telefonema para eles, SB é colocado em contato com uma funcionária que afirma que os US$ 500 seriam devolvidos à carteira da sua conta no PlayStation. Obviamente SB não ficou satisfeito com isso, embora a atendente mais tarde garantir a SB que seu dinheiro seria devolvido e que ele deveria entrar em contato com seu banco, a fim de descobrir quanto tempo este processo iria demorar. SB também traz à tona a questão de uma sub-conta que foi feito em seu perfil pelo hacker, perguntando a atendente se essa conta pode ser removida- a funcionária lhe informa que a remoção não será possível, mas que a conta pode ser banida, garantindo que o hacker não terá mais acesso a ela. O empregado, em seguida, confirmou que as cobranças em seu cartão seriam desfeitas, e que ele, portanto, iria receber seus $499,91 no processo, mas que SB deveria liga-los de volta se o seu banco não lhe fornecesse uma atualização.
No
entanto, depois de esperar por duas semanas, SB não tinha recebido a
restituição. Depois de ser encaminhado para o departamento de cobrança
do atendimento ao cliente da Sony depois de "algumas conversas frustrantes",
SB é colocado em contato com um funcionário chamado Warren, que lhe
revelou que as duas cobranças no total de $269,94 que haviam sido
roubados poderiam ser restituídos através de sua conta. Warren afirmou
que essa conta tinha sido banida, razão pela qual a restituição não pôde
ser processada- por isso a solicitação de SB de banir a sua conta
hackeada, agora estava impedindo-o de receber a sua restituição.
SB
declarou que o banimento da conta foi emitido em 01 de setembro, mais
de uma semana após as cobranças fraudulentas na sua conta, que devem,
portanto, isso quer dizer que o banimento não deveria interferir o seu
reembolso. Isto é, quando Warren lhe informa que a única maneira de
resolver o problema seria a de emitir um estorno, que como foi referido
anteriormente, leva a Sony a banir a conta de acordo com a sua política.
Mas
sendo esta a única opção que lhe foi dada pela Sony, e com Warren
assegurando-lhe que sua conta principal não seria banida, já que as
denuncias foram feitas com uma conta secundaria, SB emitiu o estorno com
seu banco. No entanto, em 30 de outubro, a Sony rejeitou o seu pedido e
- adivinhem? - haviam proibido sua conta principal.
SB revelou
que um representante de sua banda tinha a teoria de que o estorno tinham
sido tratado como "despesas não autorizadas" ao invés de "fraude". Eu não tinha certeza de qual era a diferença, disse ele,"mas
aparentemente,as acusações não autorizadas são quando, digamos, uma
empresa cobra um valor a mais para um serviço, ou quando você cancela
uma assinatura mensal, mas eles continuam faturando você. A fraude é
quando alguém finge ser você e usa essa informação para usar o seu
cartão. Este parece ser fraude clara para mim.
SB está agora à
espera de receber uma resposta da Sony, na esperança de chegar a uma
solução, embora independentemente de esse ser ou não o caso, eles ainda
ainda permitam um de seus clientes permanecer sem o seu dinheiro por
mais de três meses após ser hackeado, como resultado de um problema que
eles insistiram que seria resolvido uma semana depois de ter arquivado a
queixa inicial. Este é mais um exemplo de serviço ao cliente da Sony
que é de incrível má qualidade quando se trata da PSN (diferente de suas
rivais, Microsoft e Nintendo, que são conhecidas por terem atendimentos
ao cliente exemplares), e sua insistência em colocar a culpa em seus
clientes ao invés de fazer o seu trabalho, protegendo os direitos e a
segurança dos mesmos. Eu realmente espero que da próxima vez que um
incidente ocorra, o usuário não irá precisar usar o Reddit, a fim de
forçar a Sony em dar-lhes o suporte ao cliente adequado, o que está se
tornando uma coisa rotineira.
ATUALIZAÇÃO
"Depois de falar com um representante da Sony via telefone, minha conta foi desbanido e foi-me dito que eu iria ser reembolsado na íntegra. Mais tarde eu recebi um email da Sony afirmando que a restituição tinha sido enviado para o meu cartão".
FONTE: Craveonline